O Acordo de Nível Operacional é um recurso utilizada para regular o cumprimento de prazos internos em uma equipe com o objetivo de garantir o tempo acordado com o cliente final no ANS (Acordo de Nível de Serviço também conhecido como SLA).

O Acordo de Nível Operacional é configurado em cada tarefa do processo utilizando o editor BPMN e pode ser definido em tempo constante, percentual de ANS ou Hora apontada. No último caso é possível gerir o esforço estimado versus horas realizadas na execução de uma tarefa.

Na modelagem do processo é possível definir também ações em função do percentual realizado no prazo do acordo. Exemplos de ações configuradas: ao atingir 50% do prazo da tarefa enviar um email para o coordenador do solucionador responsável, ao atingir 80% do prazo da tarefa encaminhar para o coordenador do responsável, ao completar 100% do prazo enviar um email para toda a equipe etc.

O produto contém relatórios prontos para a gestão com diversos gráficos de desempenho para equipes e solucionadores. 

Em artigo no nosso blog destacamos os benefícios agregados às empresas a partir do uso de ferramentas BPM de gestão e da automação de processos que permitem o registro de Acordos de Nível de Serviço (SLA), indispensáveis para a otimização do serviço prestado e cumprimento dos itens nele registrados. E para garantir um Acordo de Nível de Serviço (SLA) bem executado, surge como forte aliado o Acordo de Nível Operacional - também conhecido como Operational Level Agreement (OLA) - uma ferramenta que, aplicada à gestão de pessoas e equipes, facilita o controle, monitoramento e o cumprimento das metas acordadas no SLA.