O Acordo de Nível de Serviço, também conhecido como SLA, é um acordo firmado com o solicitante de um serviço defindo condições e regras de atendimento, tais como tempo de resposta, condições de suspensão, abrangência, serviços e outros. 

O produto oferece flexibilidade para a configuração do Acordo de Nível de Serviço:

• Por perfil do cliente: clientes comuns, VIP, diretoria etc
• Por serviço: compra de suprimentos, manutenção de sistemas, desbloqueio de contas de rede, rotinas de RH etc
• Por prioridade: urgente, normal etc
• Por fórmulas.

Permite também definir condições de suspensão deste prazo em função de eventos diversos: Aguardando fornecedor, Aguardando fornecimento de dados por parte do cliente, Aguardando aprovação etc.

Para auxiliar os solucionadores no cumprimento dos prazos o software exibe indicadores intuitivos informando o tempo restante. Exemplos de uso: até 50% do prazo é exibido um farol verde, após 50% é exibido um farol amarelo e após vencer o ANS é exibido um farol vermelho. Para cada transição de estágio é possível enviar emails para alerta, por exemplo, para os coordenadores de equipe e demais gestores.

Um usuário com o perfil de coordenador pode visualizar todos os chamados dos seus coordenados e interferir no atendimento.

A gestão pode ser realizada por meio de relatórios prontos para uso, tabelas dinâmicas e indicadores. 

A tabela dinâmica é uma ferramenta que permite ao usuário montar suas próprias consultas arrastando e soltando campos. 

O Gerenciamento do Nível de Serviço pode ser feito por workflow conforme o exemplo abaixo. Neste processo é gerada semanalmente uma ocorrência de gerenciamento de nível de serviço que é enviada para um analista realizar o levantamento dos resultados do período. Ao avançar no processo a ocorrência é encaminhada para um diretor que analisa os resultados e toma ações corretivas se necessário.