O Supravizio é uma ferramenta para gerenciamento de processos de negócio que conta com uma série de recursos específicos para gestão de serviços de Tecnologia da Informação com ITIL.

Os processos incluídos no licenciamento do Supravizio atendem às principais disciplinas do ITIL e sua implantação se resume a configuração de responsabilidades (clientes, pessoas e equipes) e serviços (sistemas ou serviços de rede).

Disciplinas ITIL atendidas pelos processos e funcionalidades do produto:

• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento de Configuração

Além dos processos padronizados do ITIL disponibilizamos workflows para serviços de TI automatizados que são:

• Desbloqueio de contas no Active Directory
• Reset de senhas no Active Directory
• Permissionamento de recursos de rede por inclusão de usuários em grupos do Active Directory

O produto Supravizio oferece grande flexibilidade para configuração do Acordo de Nível de Serviço (também conhecido como SLA), que define tempos de atendimento acordados com o cliente.

Para a configuração do ANS é possível definir prazos em função do perfil do cliente, da área do cliente, do serviço ou sistema envolvido etc. Também é possível relacionar os horários de disponibilidade de serviço (8 as 18 de segunda a sexta, 24 x 7 etc) e as condições de suspensão na contagem do tempo restante para atendimento (aguardando aprovação, aguardando fornecedor, aguardando fornecimento de dados etc).

Durante a execução é possível ocorrer envio de emails e escalonamentos automáticos entre níveis de suporte.

Gestão do ANS pode ser realizada por relatórios, indicadores e tabelas dinâmicas.

A automatização de processos de TI permite a criação de fluxos cuja execução é feita totalmente ou parcialmente pela máquina de processos do Supravizio, evitando mão de obra da equipe de Service desk e analistas de infra. Estes fluxos podem ser iniciados manualmente pelo preenchimento de formulários ou também automaticamente a partir de algum evento identificado pela máquina de processos (por exemplo a partir do desligamento de um funcionário registrado na folha de pagamento). 

Para realizar a configuração o usuário utiliza o editor de processos e nele inclui scripts da tecnologia Microsoft .NET onde é possível interagir com o Active Directory, pastas de rede, servidores de email, bancos de dados etc. 

Exemplos de rotinas que podem ser automatizadas:

• Criação de usuários e grupos no Active Directory
• Permissionamento de pastas de rede e listas de email por inclusão e remoção de usuários em grupos do Active Directory
• Criação de mailbox no MS Exchange 2007 utilizando Powershell
• Bloqueio de usuários no Active Directory após registro de desligamento na folha de pagamento
• Destravamento ou reset de senhas de usuários no Active Directory

A automatização de processos garante a integridade do ambiente de TI e libera analistas e service desk para execução de serviços que agregam valor ao negócio. 

O módulo de Ativos do Supravizio permite o cadastro de itens de configuração do tipo hardware, licença de software, dispositivos telefônicos, artefatos (arquivos gerados por processos) e artigos da base de conhecimento. Estes itens são cadastrados e podem ser relacionados em associações do tipo componente, redundância ou dependência. Também é possível indicar a pessoa responsável pelo item e seus usuários.

Os artigos da base de conhecimento são mantidos no CMDB e é possível escrever processos para sua manutenção com regras para revisão, aprovação, atualização etc. Este mecanismo garante a geração e manutenção de informações de qualidade para atividades de suporte pelo service desk e analistas em geral.

A integração com o software OCS NG permite importar computadores e instalações de software descobertas na rede. Durante a importação é possível identificar e tratar diversos eventos: redução de memória, instalação de software em blacklist, identificação de novo software etc. Para cada um destes eventos é possível gerar processos de Gerência de Configuração para tratamento pela equipe de analisas ou service desk.  Veja na apresentação abaixo detalhes sobre a integração com o OCS NG.

A gestão pode ser realizada por relatórios prontos para uso, tabelas dinâmicas e indicadores.

O sistema permite o registro de horas apontadas e no relatório é possível recuperar totais por processos, sub-processos, serviços e tipos de apontamentos:

O relatório abaixo apresenta totais de Incidentes por Serviços:

O relatório de disponibilidade de serviços calcula MTBF e MTTR:

O relatório de pendências acumuladas indica a linha do Backlog:

A logomarca existente nos relatórios pode ser configurada e todos os relatórios podem ser exportados para Excel, Word, PDF e HTML.

O recurso Tabela Dinâmica permite ao usuário montar suas próprias consultas arrastando e soltando colunas. 

Em 2010 a Alog, empresa especializada em oferecer infraestrutura como serviço, teve sua primeira experiência com a utilização do Supravizio, software BPMS da Venki Tecnologia, quando iniciou um projeto piloto utilizando processos estrategicamente simplificados, a fim de flexibilizar a gestão por processos pelos colaboradores.

Leia mais sobre este caso de sucesso de automatização de processos...

A gestão do setor de Tecnologia da Informação inclui um conjunto de atividades rotineiras que exigem padronização e podem ganhar muita agilidade e praticidade com a adoção de uma ferramenta BPM. Para o consultor em processos, Fernando Borges, o processo de adaptação dos fluxos de trabalho é muito mais rápido no caso da opção por um sistema BPM; em se comparando com o desenvolvimento interno ou adoção de outras categorias de softwares disponíveis no mercado.

Conheça as principais vantagens do BPM para automatizar serviços de TI...

Há aproximadamente cinco anos, a Real Protect; empresa especializada na área de Segurança da Informação faz uso do Supravizio somado às facilidades proporcionadas pela ITIL. Uma experiência com ótimos reflexos tanto para a atividade interna, quanto para a percepção da empresa pelos clientes, como afirma a coordenadora de serviços Mariana Cavalcante. Ela conta que a implantação do Supravizio trouxe ganhos significativos.

Conheça os principais benefícios da utilização do Supravizio BPM e processos ITIL...

Empresa do setor de capitalização adotou o Supravizio BPM em sua área de suporte ao cliente para facilitar e agilizar o atendimento. A empresa inicialmente utilizava um sistema in house de workflow e reconhece que a automação proporcionada por meio da implantação da ferramenta BPM trouxe ganhos efetivos no que diz respeito à organização, controle e acompanhamento dos fluxos de trabalho e processos por ela executados.

Conheça os benefícios alcançados pela Brasilcap com a automatização de processos de TI...